1. Articule. Hable claro. No murmulle palabras. Ud quiere que la gente lo entienda.
2. Varíe su tono. Aprenda a usar el diapasón para la variación, y acentúe las palabras de poder.
3. Use el tiempo correcto. La velocidad del discurso afecta la interpretación de su mensaje. Hable rápido cuando quiera transmitir excitación o urgencia. Disminuya la velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.
4. Controle su volumen. Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo fácilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve su voz cuando quiera subrayar ciertos conceptos o palabras.
5. Deshágase de las muletillas. Evite oraciones con palabras como eh, uhm, tipo, y demás rellenos. El patrón se convierte en pesado para los oyentes, y hacer parecer al orador nervioso, perezoso o ambos.
6. Grábese. Grabe alguna de sus conversaciones con los clientes. Escuche y preste atención a como suena, y haga los cambios necesarios en la proyección de su voz para poder persuadir a sus clientes.
7. Pronuncie y articule las palabras claramente. Preste atención especial a sus áreas débiles cuando esté al teléfono. Si está nervioso, notará que está hablando muy rápido, así que hable pausadamente.
8. Utilice el lenguaje de una manera clara. Evite la jerga técnica.
- Utilice palabras y direcciones específicas.
- Utilice solo una o dos veces el nombre del que llama durante la conversación.
- Siempre hable con tranquilidad, y escoja sus palabras con naturalidad.
9. Utilice todas sus habilidades para escuchar.
10. Enfoque su atención al que habla y a la conversación.
11. Escuche “entre” palabras.
12. Utilice su habilidad para aclarar y confirmar si está entendiendo.
13. Si hay algún problema, refleje un tono de preocupación o empatía
14. Evite las 5 frases prohibidas:
- “No lo sé”: En su lugar puede decir “es una buena pregunta, permítame averiguar”, u ofrecerle transferirlo con alguna persona que pueda darle una respuesta.
- “No puedo/podemos hacerlo” En cambio, si puede decir “Esto es lo que puedo/podemos hacer”.
- “Usted tiene que…”: En vez de esto, utilice “Necesito que…” ó “Me puede ayudar de esta manera”.
- “Un segundo / un segundito”: Casi nunca tardamos un segundo, así que dele un tiempo honesto, estimado de cuánto tardará en realizar lo que le han solicitado.
- “No”: Encuentre una manera positiva de expresarse, pero nunca comience con un NO.
15. Termine la conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá.
16. Agradézcale a la persona que ha contactado por haberlo atendido
